Atención y Servicio al Cliente

Duración: 25 horas - Coste de inscripción: 160 €
Objetivos del curso:
• Optimizar la satisfacción de los clientes mediante unas relaciones positivas y eficaces de atención y servicio. 
• Asegurar una alta calidad en las interacciones de todo el personal y colaboradores con los clientes.
Dirigido a:
• Personal en contacto directo con los clientes
• Administrativos y secretarias
• Personal comercial en general
• Personal técnico de preventa y postventa
Contenidos

LA IMAGEN DE LA EMPRESA  Y LA CALIDAD DE SERVICIO 
• Importancia de la excelencia en la atención y servicio a clientes. 
• Filosofía política de la empresa en esta materias de servicio 
• Importancia de la imagen de la empresa. 
• Soportes de la imagen empresarial. 
• El personal y su influencia  en la imagen de la empresa.
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN TERMINOS DE ATENCION Y SERVICIO
• Los clientes : perfiles, características generales, percepciones, motivaciones, necesidades y problemas potenciales.
• Expectativas de los clientes con la calidad de atención y servicio. 
LA COMUNICACION CON EL CLIENTE 
• Identificación de los principales motivos de contacto con los clientes. Problemas que puedan presentarse durante los mismos.
• Proceso y elementos que intervienen en  la comunicación con el cliente. 
• Superación de barreras. 
• Desarrollo de actitudes y comportamientos positivos : empatía y  asertividad. 
• Técnicas de sondeo y escucha activa.
RECEPCION Y ACOGIDA DE VISITANTES 
• La recepción de visitantes. Factores de una buena acogida.
EL APROVECHAMIENTO DE OPORTUNIDADES : LA VENTA DE OFICINA 
• Cómo detectar y canalizar oportunidades de venta durante la atención al cliente : venta "de oficina".
TRATAMIENTO DE SITUACIONES DIFICILES CON LOS CLIENTES 
• Identificación y manejo de situaciones difíciles con los clientes. 
• Manejo de quejas y reclamaciones. 
• Manejo de reacciones emocionales.
ATENCION TELEFONICA EFICAZ 
• Importancia del uso profesional del teléfono para el buen servicio al cliente. 
• Técnicas para el uso eficaz del teléfono en primera línea (telefonistas), segunda línea (secretarias), y tercera línea (responsables de la gestión).