Curso Atención y servicio
Atención y Servicio al Cliente
Duración: 25 horas - Coste de inscripción: 160 €
Objetivos del curso:
• Optimizar la satisfacción de los clientes mediante unas relaciones positivas y eficaces de atención y servicio.
• Asegurar una alta calidad en las interacciones de todo el personal y colaboradores con los clientes.
Dirigido a:
•
Personal en contacto directo con los clientes
•
Administrativos y secretarias
•
Personal comercial en general
•
Personal técnico de preventa y postventa
Contenidos
LA IMAGEN DE LA EMPRESA Y LA CALIDAD DE SERVICIO
• Importancia de la excelencia en la atención y servicio a clientes.
•
Filosofía política de la empresa en esta materias de servicio
• Importancia de la imagen de la empresa.
•
Soportes de la imagen empresarial.
•
El personal y su influencia en la imagen de la empresa.
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN TERMINOS DE ATENCION Y SERVICIO
• Los clientes : perfiles, características generales, percepciones, motivaciones, necesidades y problemas potenciales.
• Expectativas de los clientes con la calidad de atención y servicio.
LA COMUNICACION CON EL CLIENTE
• Identificación de los principales motivos de contacto con los clientes. Problemas que puedan presentarse durante los mismos.
• Proceso y elementos que intervienen en la comunicación con el cliente.
•
Superación de barreras.
• Desarrollo de actitudes y comportamientos positivos : empatía y asertividad.
• Técnicas de sondeo y escucha activa.
RECEPCION Y ACOGIDA DE VISITANTES
• La recepción de visitantes. Factores de una buena acogida.
EL APROVECHAMIENTO DE OPORTUNIDADES : LA VENTA DE OFICINA
• Cómo detectar y canalizar oportunidades de venta durante la atención al cliente : venta "de oficina".
TRATAMIENTO DE SITUACIONES DIFICILES CON LOS CLIENTES
• Identificación y manejo de situaciones difíciles con los clientes.
• Manejo de quejas y reclamaciones.
•
Manejo de reacciones emocionales.
ATENCION TELEFONICA EFICAZ
• Importancia del uso profesional del teléfono para el buen servicio al cliente.
• Técnicas para el uso eficaz del teléfono en primera línea (telefonistas), segunda línea (secretarias), y tercera línea (responsables de la gestión).