Curso Atención telefónica
Atención Telefónica Eficaz
Duración: 15 horas - Coste de inscripción: 115 €
Objetivos del curso:
• Optimizar la utilización eficaz del teléfono
• Asegurar una alta calidad en las interacciones telefónicas del personal con los clientes.
Dirigido a:
• Personal en contacto telefónico con los clientes
• Recepcionistas y telefonistas
• Administrativos y secretarias
• Personal comercial en general
• Personal técnico de preventa y postventa
Contenidos
CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCION TELEFONICA
• Qué es la calidad de servicio en la atención telefónica
• Beneficios de la calidad de servicio en la atención telefónica al cliente
• Factores de calidad de servicio telefónico
COMUNICACION TELEFONICA EFICAZ CON EL CLIENTE
• Proceso y elementos que intervienen en la comunicación telefónica con el cliente
• Desarrollo de actitudes y comportamientos de comunicación positivos
• Técnicas de escucha activa
• Saber preguntar y saber dar información por teléfono
ORGANIZACIÓN DE LA ATENCION TELEFONICA
• Organización del uso del teléfono
• Pasos de respuesta telefónica
• Normas de uso obligatorio
MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES
• Identificación y manejo de situaciones difíciles en la atencón telefónica a los clientes.
• Manejo de quejas y reclamaciones.
• Manejo de reacciones emocionales.
• Saber decir “NO”
• Saber manejar situaciones del tipo “quiero hablar con el director”
APROVECHAMIENTO DE OPORTUNIDADES EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
• Cómo detectar y canalizar oportunidades de incrementar los servicios a los clientes.
• Cómo indagar y sondear posibles necesidades de los clientes.
•
Cómo actuar para aprovechar o canalizar las oportunidades detectadas